日前，浙江省湖州市艾女士反映，6月21日，她通过携程网预订了普陀山宾馆三间房，住了两天，并在网上支付了共计8400元。 然而，由于大雨，她无法出行； 当她取消预订时，遇到“无法使用”的“取消”条款，只能退一天的费用，并总共扣除了3800元的“担保费”。
26日下午，艾女士告诉澎湃新闻，携程相关人员再次给她打电话，表示考虑到艾女士此次损失惨重，携程愿意“自掏腰包”额外退还900元。
浙江省舟山市普陀山宾馆一位徐姓大堂经理告诉澎湃新闻，由于艾女士提出取消预订的时间与入住时间接近，经协商，酒店只能退还艾女士的费用。艾一天的房费。
艾女士表示，她在预订时并没有注意到“不可取消”条款以及扣费说明。
中国消费者权益保护法研究会副会长刘俊海认为，这种“不可撤销”的格式条款单方面免除了商家应承担的义务、责任和风险，单方面加诸于消费者身上，违背了消费者权益保护精神。的契约自由。
消费者与客服之间的咨询记录。 消费者艾女士提供照片
取消酒店预订时，我被告知“不可取消”
6月21日晚，艾女士在携程网预订了22日至24日两天的普陀山宾馆精品双床房、精品大床房和标准大床房。 她一共支付了8400元和房费。 同样的担保费，我打算带家人一行8人去普陀山。
22日上午10点左右，艾女士被当地导游告知，普陀山下着大雨。 由于带着四位老人和才两个月大的儿子出行不方便，艾女士决定取消行程。
艾女士称，当天上午11点左右，她联系携程客服申请退房，但客服回复称，艾女士预订的酒店类型在订单确认后“不可取消”。 如果她想取消，就需要联系酒店。 如果酒店同意退款，协商取消。
但经与普陀山宾馆交涉，该酒店不同意退款。 经过反复协商，酒店只同意退还一天房费，但表示可以选择更改入住日期。
艾女士表示ktv预定包厢退款扣除违约金，她无法再确认接下来的行程，因此无法按照酒店的要求更改入住日期。
澎湃新闻注意到，通过携程手机APP预订普陀山酒店房间时，预订页面显示“不可取消”四个灰色字样，下方有“扣款说明”、“此订单成功后不可取消或修改”。已确认。如果未出现，保证金将不予退还”等等。
艾女士表示，她在预订时并没有注意到灰色的“不可取消”字样以及扣款说明。
酒店：若超过退款期限，将扣除当日房费
27日上午ktv预定包厢退款扣除违约金，普陀山宾馆徐姓大堂经理告诉澎湃新闻，入住前一天中午12点前取消订阅的顾客，可以全额退款； 艾女士的取消预订时间与入住时间接近，因此根据酒店规定，艾女士只能退还一天的房费。
27日下午，携程就此事回复澎湃新闻称，艾女士于6月21日晚预订了6月22日至6月24日期间“不可取消”的酒店产品。客人预订产品时，明确告知条款。 客人于入住当天联系携程，要求免费取消订单。 经过携程相关部门与酒店反复协调沟通，酒店同意退还第二晚房费，但无法减少第一晚房费，共计3860元。 该客人随后通过12301全国旅游服务热线进行投诉，携程根据其服务体验补偿了该顾客900元。
专家：“不可撤销”条款单方面增加消费者责任
“不可取消”条款并非携程独有。
澎湃新闻注意到，以普陀山酒店预订为例，飞猪、大众点评、去哪儿网、艺龙网、同程游、美团网等平台均在预订后标注了“不可取消”条款。 。
艾女士在携程网预订的普陀山酒店有两种方式预订。 一是携程扣留了相当于房费的担保费。 付款说明显示：“支付担保费立即锁定房间，到达酒店时需向酒店支付房费”（房费担保费将在用户离开酒店后退还）另一种是直接提前支付房费，“预订成功后将为您保留整晚的房间”。
在同程、艺龙、去哪儿等平台预订普陀山酒店时，相关条款还要求消费者在入住前一天中午12点前可以免费取消、修改订单。 “此时间后变更/取消或未入住”，所有保证金将作为违约金收取”等内容。
飞猪和美团也有类似的条款和条件，规定订单确认后不能取消或更改。 “如果您不办理入住，酒店将扣除全额房费；房间将保留整晚。”
中国消费者权益保护法研究会副会长刘俊海告诉澎湃新闻，合同、条款应由商家和消费者共同起草、约定； 携程、酒店等平台设置的“不可取消”格式条款违反了合同自由精神。
“合同平等要求双方的权利和义务大致相等。” 刘俊海认为，这种“不可撤销”的格式条款是商家单方面授权给自己赋予利益，单方面免除了商家应承担的义务、责任和风险。 单方面增加和创造消费者的义务和责任风险，单方面排除和剥夺消费者的权利和核心利益。
